Esnaftan Sipariş'i kurarken görüştüğüm işletme sahiplerinin neredeyse hepsi aynı üç sorunu farklı kelimelerle anlatıyordu. Bu yazıda bu sorunları tek tek açıyorum, çünkü bir çözüm önermeden önce sorunun ne olduğunu net biçimde ortaya koymak gerekiyor.
Birinci sorun: müşteri sizin değil, platformun
Bir aracı platform üzerinden sipariş alan işletme, o müşterinin telefon numarasını, sipariş geçmişini veya tercihini göremez. Müşteri platforma bağlıdır, işletmeye değil. Yıllarca aynı yerden sipariş veren bir müşteri bile işletme için "tanınmayan" bir müşteri olarak kalır, çünkü ilişki platform üzerinden yürür.
İkinci sorun: telefonla sipariş, yoğun saatte kaybolan sipariş demektir
Telefonla çalışan bir işletmede yoğun saat, aynı zamanda en çok siparişin kaçtığı saattir. Hat meşgulken arayan müşteri genelde tekrar aramaz, başka bir yere yönelir. Sipariş detayı da (adres, malzeme tercihi, ödeme yöntemi) sözlü aktarıldığı için hata payı yüksektir.
Üçüncü sorun: komisyon, ciro büyüdükçe büyüyen bir gider kalemidir
Aracı platform komisyonu sabit bir rakam değildir, ciroyla orantılı büyür. İşletme ne kadar çok satarsa o kadar çok kesinti öder. Bu, büyümeyi cezalandıran bir yapıdır: en çok satan işletme, en çok komisyon ödeyen işletme olur.
Dördüncü sorun: dijital görünürlük eksikliği
Google'da aratıldığında ya da Instagram biyografisine tıklandığında karşısına düzenli bir menü ve sipariş yolu çıkmayan işletme, rakibine kıyasla daha az güvenilir görünür. Sosyal medya hesabı olan ama sipariş linki olmayan işletme, ziyaretçiyi ilgiden siparişe çeviremez.
Sektöre göre bu sorunlar nasıl değişiyor
Yukarıdaki dört sorun her işletmede aynı şiddette yaşanmıyor, sektöre göre şekil değiştiriyor:
- Hazır yemek işletmeleri (döner, çiğ köfte, tantuni, pizza, burger, pide, lahmacun, kebap, kokoreç): ürün sıcak veya taze servis edildiği için sipariş gecikmesi doğrudan ürün kalitesini etkiler. Telefon trafiğinde kaybedilen her dakika, müşterinin başka bir yere yönelme riskini artırır.
- Tartı ve miktar bazlı satış yapanlar (kasap, manav, şarküteri): sipariş detayının (gramaj, adet, çeşit) sözlü değil yazılı iletilmesi hata payını azaltır. Telefonda yanlış anlaşılan bir gramaj, iade veya memnuniyetsizlikle sonuçlanabilir.
- Zamanlamaya bağlı satış yapanlar (pastane, tatlıcı, kuruyemiş, waffle, balık, midyeci): sipariş genelde belirli bir gün veya saat için önceden planlanır, bu da yazılı ve kayıt altında bir sipariş akışını daha kritik hale getirir.
- Gıda dışı, düzenli/tekrar eden ihtiyaç satan işletmeler (çiçekçi, pet shop, su bayii, tüp bayii): müşteri genelde aynı işletmeden tekrar sipariş verir. Bu tekrar eden ilişkinin bir aracı platform yerine doğrudan işletmenin kendi hattında kurulması, uzun vadede daha değerlidir.
Sektörünüzün listede nasıl yer aldığını Sektörler bölümünden görebilirsiniz.
Bu sorunlar nasıl çözülüyor
Esnaftan Sipariş bu dört soruna doğrudan cevap vermek için kuruldu: sabit bir link ve QR kod ile işletmenin kendi sipariş sayfası olur, sipariş WhatsApp'a düşer, telefon trafiğine bağımlılık azalır, komisyon yerine sabit aylık ücret ödenir. Sistemin işleyişini Esnafı Koruyan Dijital Sipariş Sistemi yazısında, kuruluş gerekçesini ise Esnaftan Sipariş'i Neden Kurdum? yazısında anlattım.
Sık Sorulan Sorular
Küçük esnafın en büyük dijital sorunu nedir?
Kendi müşterisiyle doğrudan bağlantı kuramamasıdır. Sipariş ya telefonla, kayıt tutulmadan alınır ya da aracı bir platform üzerinden gelir ve müşteri bilgisi platformda kalır.
Telefonla sipariş almanın sorunu ne?
Yoğun saatlerde hat meşgul olur, sipariş detayı yanlış anlaşılabilir ve müşteri ulaşamadığında genelde başka bir yere yönelir.
Aracı platformların tek sorunu komisyon mu?
Hayır. Komisyon en görünen sorun olsa da asıl mesele işletmenin kendi müşteri ilişkisini kuramamasıdır; sipariş geçmişi, tekrar eden müşteri ve doğrudan iletişim platformun elinde kalır.